Serviceniveaus (SLA)
Service Level Agreements
Onze servicedesk ondersteunt je bij storingen en vragen. Iedere klant heeft recht op de standaard SLA; wil je ook buiten kantooruren support, dan is een zilver- of goud-niveau beschikbaar met bijbehorende reactie- en oplostijden.
Reactie- en oplostijden bij storingen
Een storing is een niet-werkende functionaliteit in de productieomgeving. Bij een storing met prioriteit Urgent of Hoog gelden onderstaande reactie- en oplostijden, afhankelijk van je serviceniveau.
| Serviceniveau | Openingstijden | Urgent | Hoog |
|---|---|---|---|
| Standaard | Kantooruren | < 120 min. reactie, < 8 uur oplossing | < 120 min. reactie, < 16 uur oplossing |
| Brons | Kantooruren | < 90 min. reactie, < 8 uur oplossing | < 90 min. reactie, < 16 uur oplossing |
| Zilver | Kantooruren + avond | < 60 min. reactie, < 6 uur oplossing | < 90 min. reactie, < 12 uur oplossing |
| Goud | Kantooruren + avond + zaterdag | < 60 min. reactie, < 4 uur oplossing | < 60 min. reactie, < 8 uur oplossing |
Goed om te weten
Gratis support
Korte vragen en foutmeldingen verhelpen we kosteloos. Afhankelijk van je serviceniveau helpen we je daarnaast binnen de afgesproken reactie- en oplostijden.
Strippenkaart
Dienstverlening wordt afgeboekt van een strippenkaart, waarbij een strip telt als één uur. Er worden geen strippen afgeboekt als de storing binnen onze verantwoordelijkheid valt of binnen 15 minuten wordt opgelost.
Storing melden
Storingen met prioriteit Urgent of Hoog meld je altijd zowel per e-mail als telefonisch. Alleen e-mailadressen die bij ons bekend zijn, worden herkend en in behandeling genomen.
Looptijd
Een SLA start zodra de software in productie wordt genomen, geldt voor minimaal een jaar en wordt daarna jaarlijks verlengd. De opzegtermijn bedraagt minimaal 2 maanden.
RFC / wijzigingsverzoek
Wil je iets aangepast hebben in de software? Dien een Request for Change in via contact; we bespreken vooraf de doorlooptijd en kosten.
Overige meldingen
Voor meldingen met prioriteit Middel of Laag gelden ruimere reactie- en oplostermijnen. Neem contact met ons op voor de volledige details per serviceniveau.
Vragen over onze SLA's?
We vertellen je graag meer over de service van Viper.
Veelgestelde vragen over de SLA
Heeft iedere klant een SLA?
Iedere klant heeft recht op de standaard SLA. Voor ondersteuning buiten kantooruren zijn aanvullende niveaus beschikbaar.
Hoe meld ik een urgente storing?
Meld een storing met prioriteit Urgent of Hoog zowel per e-mail als telefonisch. Alleen bekende e-mailadressen worden herkend.
Wat is een strippenkaart?
Aanvullende dienstverlening wordt afgeboekt per uur. Voor storingen binnen onze verantwoordelijkheid worden geen uren afgeboekt.
Kan ik een wijziging aan de software aanvragen?
Ja. Dien een Request for Change in via contact. We bespreken vooraf de doorlooptijd en kosten.